Làn sóng Covid thứ 2 vẫn là một ẩn số và không thể lường trước được quy mô lây nhiễm. Mặc dù đã “có kinh nghiệm” trước đó, nhưng nhận biết sớm, chuẩn bị sớm sẽ giúp nhà hàng ứng phó một cách chủ động và tích cực hơn.
(Phần 1) Giai đoạn nhận biết – chuẩn bị ứng phó từ sớm
1. Thiết lập kết nối bền vững với khách hàng
Đất nước vừa trải qua một thời gian đóng băng toàn bộ các hoạt động kinh doanh do lệnh cách ly, với thông điệp “đứng yên khi Tổ Quốc cần” người dân được khuyến cáo ở nhà và hạn chế ra đường khi không cần thiết. Điều này dẫn đến nhiều thói quen của người tiêu dùng đã được dịch COVID-19 “educate” và thay đổi rất nhiều.
Lúc này đòi hỏi trong lĩnh vực kinh doanh F&B, cụ thể trong bài viết này là các nhà hàng phải nhanh chóng tìm hiểu lại hành vi của thực khách. Nhờ việc nghiên cứu đúng hành vi khách hàng sẽ giúp các chủ nhà hàng đánh đúng vào “insight” của thực khách lúc này. Xây dựng và tối ưu được các chiến lược marketing để có thể tiếp cận được với khách hàng dễ dàng hơn.
Một điều ai cũng nhận thấy là chủ nhà hàng đã phải chịu lỗ rất nhiều vì dịch vừa qua nhưng không vì thế mà tăng giá sản phẩm hay thực hiện các giải pháp tiêu cực nhằm phục hồi nhanh chóng nhà hàng. Thay vào đó, phải luôn cập nhập liên tục các thông tin về dịch vụ và khuyến mãi nhằm lôi kéo, thu hút khách hàng đẩy mạnh chi tiêu trở lại. Kích thích họ với những ưu đãi hấp dẫn nhằm khắc sâu hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng và khơi dậy những thói quen vốn đã bị phai nhòa trong đợt dịch vừa qua.
Một việc làm khác giúp bạn ghi điểm với khách hàng là thể hiện sự quan tâm của nhà hàng đối với thực khách qua các nội dung bài viết trên các trang mạng xã hội, trên trang web riêng của nhà hàng. Việc nhà hàng vẫn quan tâm đến khách hàng dẫu cho vừa trải qua khó khăn sẽ khiến họ cảm nhận được sự gần gũi và ấm áp trong tình trạng hiện nay.
2. Đưa nhà hàng “go digital” càng sớm càng tốt
Kinh doanh trực tuyến đã phát huy vai trò một cách mạnh mẽ trong thời kỳ vừa qua. Người tiêu dùng có xu hướng đặt hàng online nhằm hạn chế đi lại nơi đông người và các nhà hàng cũng nhanh chóng bắt đầu kinh doanh trực tuyến để đáp ứng nhu cầu của thực khách, nhưng việc đưa nhà hàng “go digital” vẫn còn sơ sài.
Nhà hàng cần xây dựng một mô hình phù hợp và chuẩn bị phương án kinh doanh trực tiếp để ứng phó với làn sóng Covid thứ 2 cũng như thêm một kênh bán hàng lâu dài.
Hiện nay, có rất nhiều đối tác giao đồ ăn mà chủ nhà hàng có thể hợp tác. Liên hệ càng sớm càng tốt để có thể giúp thực khách của bạn thấy được hình ảnh nhà hàng trên nhiều nền tảng khác nhau. Menu trên các nền tảng trực tuyến hiện nay được thiết kế rất bắt mắt chắc chắn sẽ giúp tạo ra điểm nhấn cho nhà hàng của bạn.
Để có thể dần chuyển đổi sang kinh doanh trực tuyến dễ dàng, chủ nhà hàng cũng cần đào tạo nhân viên của mình, trau dồi những kỹ năng cần thiết để có thể xử lý và phản ứng đa dạng với các đơn hàng trực tuyến.
Xem thêm: Đặt hàng online: Mô hình ảo, đồ ăn thật
3. Đầu tư, xây dựng content bài bản
Sức khỏe đối với người tiêu dùng lúc này là ưu tiên hàng đầu vì vậy họ sẽ đặc biệt chú ý hơn đến thức ăn mà họ tiêu thụ, họ sẽ chủ động tìm hiểu về thức ăn trước khi order để có thể đảm bảo về nguồn nguyên vật liệu phù hợp với mong muốn và thể chất của họ.
Để có thể đáp ứng được điều này, nhà hàng cần chuẩn bị những hình ảnh tốt nhất về món ăn thể hiện được độ tươi ngon, phù hợp với sức khỏe mùa dịch bệnh. Bạn có thể nhờ đến các Food Stylist – người được gọi là “phù thủy” của món ăn – đến để sắp xếp và bày trí một cách hoàn hảo nhất trước khi đăng lên các trang mạng trực tuyến.
Liên tục tương tác với khách hàng qua Livestream, Minigame, Q&A,… với những nội dung sáng tạo, cung cấp những kiến thức cần thiết về chế độ dinh dưỡng hay những vấn đề liên quan đến sức khỏe cho thực khách.
Tùy vào tiềm lực và khả năng của nhà hàng mà sử dụng tối đa các phương tiện truyền thông trong phạm vi khả năng của nhà hàng. Với sự phát triển và lan nhanh của các phương triện truyền thông như Facebook, Instagram, và mới nổi đây là Tik Tok,… chắc chắn hình ảnh của bạn sẽ đến được với một lượng lớn khách hàng không chỉ trong khu vực mà còn ở nhiều tỉnh thành khác của đất nước.
Nếu làn sóng Covid thứ 2 quay trở lại chắc chắn sẽ khiến các chủ nhà hàng rơi vào tình trạng khó khăn một lần nữa vì vậy giai đoạn nhận biết được xem là giai đoạn quan trọng giúp doanh nghiệp đề ra các biện pháp chuẩn bị đối phó. Chủ nhà hàng cần nhạy bén để có thể đi trước đón đầu, giảm thiểu sự thua lỗ trong việc kinh doanh nhà hàng.
Sau khi đã có những bước chuẩn bị tốt ở giai đoạn nhận biết nhưng nếu dịch bùng phát trở lại thì việc điều hành quản lý nhà hàng trong lúc dịch vẫn sẽ gặp khó khăn đòi hỏi quản lý nhà hàng cần tiến hành những công việc ở trong giai đoạn bùng dịch lúc này.
(Phần 2) Giai đoạn bùng dịch: “gồng gánh” nhà hàng bằng mọi cách
Sau khi nhận biết được từ sớm, hoàn thiện công tác chuẩn bị khi có dấu hiệu bùng phát làn sóng Covid thứ 2 thì lúc này chủ nhà hàng ứng phó bằng cách thực hiện tiếp một số công việc để có thể chuyển dịch sang kinh doanh chủ yếu trên trực tuyến, hạn chế việc tiếp xúc với khách hàng.
1. Đầu tư mạnh cho các dịch vụ take away
Dịch Covid 19 đã thật sự làm thay đổi thói quen của khách hàng: Thay vì trực tiếp đến nhà hàng để có thể trải nghiệm thì khách hàng ngày nay chuyển hướng dần sang việc ăn tại nhà. Các dịch vụ đặt hàng online và take away được ưa chuộng và là sự lựa chọn ưu tiên của hầu hết mọi khách hàng. Vì vậy, sẽ là một sự thua lỗ lớn nếu bạn không đầu tư mạnh vào các dịch vụ take away ngay tại thời điểm này để có thể phát triển và tiếp tục việc kinh doanh nhà hàng nếu thật sự có làn sóng Covid thứ 2 xảy ra.
Các dịch vụ take away được ưa chuộng là do đáp ứng được nhu cầu ăn tại nhà của khách hàng, giúp hạn chế giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên. Thậm chí, nhiều nhà hàng còn bố trí các thiết bị công nghệ giúp nhân viên giao hàng đưa đồ ăn cho thực khách nhưng vẫn đảm bảo được khoảng cách an toàn tối thiểu là 2m.
Bên cạnh đó, bao bì của các sản phẩm take away cũng cần phải đáp ứng được cái yếu tố về thẩm mỹ và đặc biệt là có thể tái sử dụng. Một điều dễ nhận thấy là khi gia tăng các dịch vụ take away đồng nghĩa với việc số lượng các hộp, ly nhựa cũng tăng theo đòi hỏi nhà hàng phải sử dụng các bao bì thân thiện với môi trường, qua đó vừa làm hài lòng khách hàng vừa tiết kiệm một khoản chi phí cho nhà hàng.
Mặc dù không tiếp xúc nhiều nhưng nhân viên phải luôn duy trì sự thân thiện và hiếu khách của mình. Hướng dẫn kỹ việc đặt và nhận hàng cho thực khách. Hỗ trợ khách hàng nếu có bất kỳ vấn đề gì xảy ra trong quá trình giao hàng. Giúp khách hàng cảm nhận được việc sử dụng dịch vụ take away cũng có chất lượng tương tự như việc được phục vụ trực tiếp tại nhà hàng.
2. Hoàn thiện mô hình kinh doanh online
Nhanh chóng đưa thực đơn của nhà hàng lên các nền tảng đặt-giao hàng bằng cách đẩy mạnh việc hợp tác với các ứng dụng đang rất phổ biến hiện nay. Các món ăn của nhà hàng sẽ “phủ sóng” hầu hết ở mọi nơi, mọi lúc mỗi khi khách hàng mở một ứng dụng mà bạn có liên kết. Bạn chỉ cần làm tốt ở phần chất lượng sản phẩm và để các tài xế của các ứng dụng giao hàng đảm nhận phần còn lại.
Ngoài ra, nhà hàng của bạn cũng cần phát triển sâu hơn nữa việc bán hàng trên đa kênh được gọi là Omni Channel. Điều này sẽ giúp nhà hàng tăng các điểm “TouchPoint” với khách hàng, tạo ra sự thuận tiện trong việc order thức ăn cho các khách hàng mục tiêu và tiếp cận được dễ dàng với tệp khách hàng được xem là tiềm năng.
Hơn thế nữa, hãy đẩy mạnh việc sử dụng hình ảnh nhà hàng để quảng bá lên các nền tảng online khi mà khách hàng không có nhiều nhu cầu và cơ hội để có thể trải nghiệm trực tiếp các sản phẩm/dịch vụ tại nhà hàng. Cho họ thấy được nhà hàng vẫn đang duy trì việc kinh doanh tốt nếu đang có làn sóng Covid thứ 2 và các sản phẩm vẫn luôn đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng về mặt chất lượng và thẩm mỹ.
Bạn cũng có thể tham khảo các giải pháp quản lý giao hàng để tự động hóa dịch vụ Food Delivery và kinh doanh online tại đây:
Xem thêm: Giải pháp quản lý giao hàng đồ ăn – Food Delivery
3. Triển khai thực hiện các gói khuyến mãi nhỏ và liên tục
Trong giai đoạn nếu có làn sóng Covid thứ 2, thì việc tặng kèm những món đồ mang tính thực tế như khẩu trang, nước rửa tay,… sẽ giúp đẩy mạnh việc bán hàng. Nếu làm được điều này, nhà hàng của bạn sẽ tạo ra được sự khác biệt và leo dần lên vị trí dẫn đầu trên thị trường. Vừa được thưởng thức món ăn, vừa được tặng các sản phẩm bảo vệ sức khỏe thì không có nguyên nhân gì mà khách hàng không lựa chọn nhà hàng của bạn. Nhưng bạn cần phải tính toán chi tiết trước khi thực hiện để đảm bảo không ảnh hưởng quá nhiều đến doanh thu.
Trong giai đoạn bùng dịch, không chỉ riêng nhà hàng mà cả khách hàng cũng gặp khó khăn vì vậy lúc này giảm giá các sản phẩm/dịch vụ là điều cần thiết. Hãy thiết kế các gói combo tiết kiệm hoặc đưa ra các ưu đãi khi đăng ký trở thành thành viên thân thiết của nhà hàng giúp nhà hàng vừa đảm bảo về mặt doanh thu trong giai đoạn đang có dịch xảy ra vừa có được một lượng khách hàng trung thành trong tương lai.
Một điều nhỏ nữa mà các chủ nhà hàng nên cân nhắc là tặng những món quà nhỏ nhưng gắn liền với hình ảnh của thương hiệu. Thực hiện điều này sẽ không mất quá nhiều chi phí và nhân công nhưng sẽ tạo ra điểm nhấn cho nhà hàng.
Việc chuẩn bị từ sớm ở giai đoạn nhận biết là bước đệm để ứng phó với những khó khăn ở giai đoạn bùng dịch nếu thật sự làn sóng Covid thứ 2 xảy ra. Khó khăn là điều không thể tránh khỏi vì vậy chủ nhà hàng cần thực hiện những việc làm trên để có thể duy trì việc kinh doanh nếu lệnh đóng cửa bắt buộc đối với toàn bộ nhà hàng, quán ăn được áp dụng một lần nữa.
(Phần 3) Giai đoạn bình ổn: dần dần phục hồi nhưng luôn cảnh giác
Không phải lúc nào đi nhanh cũng tốt, giai đoạn bình ổn đòi hỏi chủ nhà hàng ứng phó chậm rãi để có thể nghiên cứu kỹ lại toàn bộ các yếu tố trong nhà hàng, luôn thể hiện rõ thái độ không chủ quan để chuẩn bị cho một màn “comeback” hiệu quả.
Không chủ quan và lơ là
Sau khi đã chống chọi qua được thời kỳ khó khăn trong giai đoạn bùng dịch, thì đây là lúc mà chủ nhà hàng cần hồi sinh. Lúc này chủ nhà hàng cần liên hệ lại với các nhà cung ứng nguyên vật liệu, kêu gọi hoặc tuyển dụng lại nhân viên, thông báo lại việc mở nhà hàng trên cả online và offline.
Nhưng các hoạt động này cần được diễn ra chậm rãi và kỹ lưỡng, vì chủ yếu nhà hàng vẫn đang trong giai đoạn vực dậy và vẫn còn tồn đọng rất nhiều khó khăn. Luôn ở trong trạng thái chủ nhà hàng ứng phó với dịch bệnh bất cứ lúc nào vì mọi thứ chỉ dừng lại ở tương đối chứ không có sự chắc chắn.
Tuy giai đoạn này được xem là đã khống chế được dịch bệnh nhưng chỉ là một phần vì vậy việc mở nhà hàng cũng cần xem xét để có thể sắp xếp bàn ăn phù hợp với quy định, thuê ít nhân viên nhưng vẫn đảm bảo nắm vững các kỹ năng chuyên môn, đặc biệt phải chọn lựa những nguyên liệu sạch, chất lượng vì lúc này khách hàng đòi hỏi rất cao về những thành phần trong món ăn.
Tiếp tục thực hiện nhiều hoạt động có giá trị với khách hàng
Các hoạt động mang lại giá trị cho khách hàng nên cần được duy trì và tiếp tục nhân rộng, đặc biệt là các hoạt động liên quan đến sức khỏe khách hàng. Không ngừng đầu tư thực hiện quảng cáo trên các trang mạng online với nội dung cung cấp kiến thức về các loại thực phẩm tốt cho sức khỏe, các video, bài viết hướng dẫn chế biến món ăn tại nhà.
Hơn thế nữa, chủ nhà hàng ứng phó về lâu về dài bằng việc xây dựng các cộng đồng nơi mọi người có thể giao lưu, chia sẻ và tham gia các thử thách, minigame với các phần quà có giá trị để giữ được sư tương tác với khách hàng của mình. Một cộng đồng lớn mạnh sẽ tạo ra một làn sóng mạnh mẽ nhờ tác dụng của hình thức Word Of Mouth.
Ngoài ra, bạn cũng có thể thiết kế hoặc bổ sung thực đơn của nhà hàng để có thể phù hợp với nhu cầu của thực khách vừa đảm bảo yếu tố nguyên vật liệu, vừa làm hài lòng khách hàng.
Xây dựng tệp khách hàng thân thiết qua các chương trình tri ân
Hãy thể hiện sự biết ơn của nhà hàng đối với thực khách khi đã đồng hành cùng chủ nhà hàng ứng phó với trước, trong và sau mùa dịch. Cho khách hàng thấy được mỗi một khách hàng đều góp một phần quan trọng trong sự phát triển và nhà hàng luôn thấy được điều đó. Một vài lợi ích có thể thấy được của chương trình tri ân như sau:
- Tổ chức các chương trình tri ân để qua đó nhà hàng gửi lời cảm ơn sâu sắc và tạo mối quan hệ bền chặt với khách hàng
- Tạo được lòng tin, chữ tín trong lòng khách hàng
- Giữ chân khách hàng ở lại với nhà hàng
- Giúp khách hàng hiểu rằng nhà hàng luôn quan tâm đến thực khách của mình
Mỗi một giai đoạn sẽ có những công việc khác nhau nhưng đều mang lại những khó khăn. Qua đợt COVID-19 vừa rồi, đây đang được xem là giai đoạn bình ổn đối với nhà hàng nhưng cũng có thể được xem là giai đoạn nhận biết nếu thật sự làn sóng Covid thứ 2 bùng phát vì hiện tại vẫn chưa có cách để điều trị dứt điểm dịch bệnh đáng sợ này.
Dù cho có trong đang giai đoạn nào hay khi đợt dịch bệnh thật sự qua đi thì những thay đổi trong thói quen của khách hàng và việc các nhà hàng chuyển dịch dần sang các mô hình kinh doanh online sẽ không phải là một xu thế nhất thời, đây là điều mà các nhà hàng cần lưu ý nếu không muốn thụt lùi hay dừng chân trên thị trường.
