Cách xử lý linh hoạt và nhạy bén đối với những tình huống thường gặp trong nhà hàng là điều mà người nhân viên phục vụ nên biết bên cạnh những kiến thức chuyên môn. Một người nhân viên tinh tếsẽ thể hiện được hình ảnh nhà hàng chuyên nghiệp.
1. Phàn nàn về chất lượng món ăn, giá cả
Giá cả và món ăn có lẽ là hai yếu tố hàng đầu trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ nhà hàng. Những phàn nàn về món ăn và giá cả vì thế cũng trở thành những tình huống dễ gặp nhất trong nhà hàng. Ứng xử tinh tế từ nhân viên phục vụ sẽ làm hài lòng khách hàng mà không gây quá nhiều thiệt hại cho nhà hàng và níu chân họ ghé đến ở những lần tiếp theo.
Nếu món ăn không phù hợp với khẩu vị của khách hàng thì hãy xin lỗi vì tình huống phục vụ thiếu chu đáo của nhà hàng, mong họ th
ông cảm và bổ sung theo yêu cầu của khách nếu họ đồng ý. Sau khi khách đã dùng xong đừng quên nói lời cảm ơn vì đã chọn sử dụng dịch vụ của nhà hàng, ghi nhận lại về sự đóng góp của họ từ đó nâng cao chất lượng, đảm bảo sự hài lòng ở những lần tiếp theo.
Đối với tình huống về giá cả, thường thì giá đã được niêm yết công khai trong thực đơn nên vấn đề này sẽ không thường xuyên xảy ra. Nhưng nhân viên nhân viên phục vụ cũng nên xin lỗi và mong khách thông cảm vì đây là mức giá phù hợp với nhà hàng.
2. Khách bỏ về vì phục vụ chậm
Trường hợp này bạn sẽ dễ bắt gặp ở các nhà hàng đông đúc vào các giờ cao điểm trong ngày. Nhân viên nhân viên phục vụ đã làm việc hết công suất nhưng vẫn không đáp ứng hết nhu cầu của khách hàng.
Trước tiên vẫn là xin lỗi khách hàng, sau đó nhân viên có thể tiếp chuyện với họ hoặc mời họ ăn những món ăn nhẹ như bánh mì, bánh ngọt để họ cảm thấy dễ chịu hơn. Đồng thời, trong lúc đó có thể kiểm tra lại tình trạng món ăn ở bếp. Điều này sẽ giúp họ quên đi thời gian chờ và họ sẽ cảm thấy nhà hàng trân trọng sự có mặt của họ.
3. Đổ thức ăn lên khách, phục vụ nhầm món, nhầm bàn
Làm đổ thức ăn lên khách là điều không ai muốn và nó thường dẫn đến những tình huống tồi tệ. Nhưng một lời xin lỗi chân thành và nhanh chóng lấy khăn sạch để khách hàng lau sẽ làm xoa dịu được tình huống lúc đó. Bạn sẽ được bỏ qua nếu đó là một vị khách lịch sự và vị tha khi họ nhìn thấy được sự chân thành của bạn. Trường hợp nếu khách hàng quá khó chịu và bạn không thể làm sạch vết bẩn thì việc đền bù là điều mà nhân viên nhân viên phục vụ nên làm lúc này.
Phục vụ order sai, mang thức ăn đến nhầm bàn cũng là 1 tình huống dễ bắt gặp. Xin lỗi kịp lúc và mong khách hàng thông cảm vì một lý do thực sự. Xin phép được đổi một món ăn đúng với yêu cầu của khách hoặc có thể linh hoạt thuyết phục khách dùng thử món ăn mới này sẽ là giải pháp phù hợp. Nếu khách hàng không đồng ý thì mời họ dùng món ăn xem như là một quà tặng của nhà hàng dành cho họ. Nhưng đừng quên xin phép với quản lý trước nếu bạn dùng cách này để giải quyết nhé!
Mặc dù những cách trên sẽ giúp hiệu quả ở hầu hết các tình huống nhưng vẫn sẽ tạo ấn tượng xấu trong tâm trí khách hàng. Vậy làm cách nào để có thể hạn chế những tình huống đó xảy ra trong tương lai ?
Nâng cấp chất lượng phục vụ, ứng dụng công nghệ để tăng tốc độ phục vụ, tăng độ chính xác trong các hoạt động từ order cho đến chế biến là điều mà nhà hàng cần phải làm.
Nhà hàng có thể sử dụng phần mềm tự gọi món trên Tablet (SkyMenu) dành cho khách tự order, chọn món ăn theo sở thích với đầy đủ thông tin về dinh dưỡng & giá cả. Đồng thời thực khách có thể theo dõi quá trình chế biến, gọi thêm món hay yêu cầu thanh toán ở bất kỳ thời điểm nào mà không cần đến nhân viên phục vụ.
Với ứng dụng này, nhà hàng không những cải thiện được chất lượng phục vụ, giảm bớt những phàn nàn, mà còn mang đến những trải nghiệm mới lạ, độc đáo cho thực khách.
