5 tips để cải thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng

Thời thế bây giờ kinh doanh dịch vụ “ngon” hơn kinh doanh sản phẩm rất nhiều bởi lẽ dịch vụ là giá trị vô hình nên không có tiêu chuẩn để định giá được. Hiện tại đã có nhiều mô hình dịch vụ đã áp dụng rộng rãi tại nhiều nhà hàng nổi tiếng, điển hình Haidilao với mệnh danh là “Vua của các nhà hàng lẩu” nổi tiếng với “dịch vụ múa mì” đầy thương hiệu và đây cũng là một trong những nét chính tạo ra giá trị thương hiệu này trong khi hương vị lẩu không có gì quá đặc sắc → Tất cả đều nằm trong hai chữ “DỊCH VỤ”

Việc thu hút thực khách thông qua dịch vụ đôi khi tốn nhiều chi phí hơn thu hút bằng sản phẩm rất là nhiều. Nhưng nếu nhìn rộng ra thì đây là khoảng đầu tư xứng đáng, đầu tư trải nghiệm thực khách có thể đắt nhưng nó mang đến giá trị dài hạn cho nhà hàng. Thực hàng vui thì sẽ còn quay lại hưởng thức

Chất lượng dịch vụ nhà hàng là gì?

Dịch vụ nhà hàng là sản phẩm vô hình, là kết quả của ba mối quan hệ cơ bản giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một doanh nghiệp. Bởi vậy, chất lượng dịch vụ của mỗi loại hình kinh doanh khác nhau là không giống nhau, khó định nghĩa. 

Với một nhà hàng, chất lượng dịch vụ là tổng hợp sự đánh giá, nhận xét từ thực khách, sự so sánh giữa chất lượng được kỳ vọng với chất lượng phục vụ thực tế mà họ nhận được. Đánh giá ở góc độ của người sử dụng dịch vụ, chất lượng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, quán cafe. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
>> Xem thêm: 

• Kinh nghiệm kinh doanh nhà hàng và những điều cần lưu ý
  
• Khám phá 15 chuỗi nhà hàng của Golden Gate nổi tiếng nhất

5 tips để cải thiện chất lượng trải nghiệm thực khách tại nhà hàng

Ấn tượng đầu tiên rất quan trọng

Đôi khi thực khách đến nhà hàng vì món ăn nhưng để họ quay lại nhà hàng thưởng thức thì ấn tượng đầu tiên nhà hàng mang đến cho khách là vô cùng quan trọng. Nhà hàng nên nhớ luôn làm khách hàng cảm thấy hài lòng, thoải mái nhất 

• Kính chào thực khách từ giây phút họ bước vào nhà hàng
• Sử dụng cách xưng hô lịch sự – Xưng anh – chị với những khách hàng trẻ, xưng cô/chú với những khách hàng lớn tuổi hoặc trung niên
• Chú ý nghe kỹ những yêu cầu từ khách hàng, hạn chế yêu cầu khách hàng nhắc lại lần 2 và ngược lại
• Thành thạo Menu từng chi tiết một, linh hoạt trong những yêu cầu đặt món từ thực khách và hãy chắc rằng hãy hỏi lại yêu cầu thực khách 1 lần nữa để chắc chắn rằng bạn đã nắm rõ yêu cầu của thực khách

  

Ngoài những nguyên tắc trên thì tại các nhà hàng cao cấp thì có những tiêu chuẩn riêng trong việc phục vụ thực khách như

• Thứ tự phục vụ khách hàng: Tại những nhà hàng cao cấp thì đối với những khách hàng VIP thì họ sẽ được đặc cách ưu tiên hàng đầu. Nếu không có họ thì hãy bắt đầu theo thứ tự phụ nữ, đàn ông hay trẻ em
• Luôn rót nước cho khách ở phía bên tay phải
• Không được có tư tưởng “đuổi khéo” khách hàng, thay vào đó hãy làm họ cảm thấy thoải mái nhất
• Đừng để khách hàng hỏi hóa đơn, thay vào đó thì hãy chủ động đưa hóa đơn cho thực khách ngay sau khi họ đã thưởng thức xong

Để thực khách đợi là một “Tội ác”

Người ta thường nói “Đợi chờ là hạnh phúc” nhưng nếu áp dụng chân lý này vào dịch vụ nhà hàng thì “toang” nhé. Trong nhà hàng thì để thực khách đợi là một tội ác tày đình, nếu thực khách phải đợi quá lâu cho món đầu tiên hay dù là món khai vị, món chính hay tráng miệng thì xin chúc mừng rằng khách hàng của bạn đang có dấu hiệu hơi “quạu” rồi đấy (nhưng đối với quán bar thì khác bởi những ly cocktail được chế biến rất kỳ công và đặc biệt là khách hàng được trực tiếp nhìn thấy bartender làm Cocktail nên trong hoàn cảnh này thì đợi càng lâu thì họ càng háo hức

Việc để khách hàng đợi chờ lâu là một trải nghiệm rất tệ và rất khó để chữa lầm cho những trải nghiệm tệ mình mang đến cho khách hàng. Để có thể giảm thiểu việc này thì hãy đảm bảo rằng nhà hàng của bạn luôn luôn phải thừa nhân lực phục vụ thực khách. Ngoài ra việc linh hoạt của đội ngũ nhân viên phục vụ cũng rất cần thiết vì họ có thể tương trợ lẫn nhau nếu công việc bị quá tải. Trong trường hợp rằng các món ăn cần thời gian để chế biến thì hãy báo trước cho thực khách biết trước về món này và nhắc lại lần nữa là mục tiêu “tối thượng” của nhà hàng là đem đến cho thực khách những trải nghiệm vị giác và dịch vụ tốt nhất có thể cho nên là đừng để khách hàng đợi lâu

Tính linh hoạt trong xử lý tình huống

Trong quá trình vận hành nhà hàng, đặc biệt là những chuỗi nhà hàng có quy mô lớn thì luôn có những vấn đề lớn nhỏ xảy ra làm ảnh hưởng đến lợi nhuận lẫn danh tiếng của nhà hàng nhưng ảnh hưởng theo chiều hướng tốt hay xấu còn tùy thuộc cách xử lý các vấn đề đó như thế nào. 

Đặc biệt khi cung cấp dịch vụ đến cho thực khách thì các vấn đề nảy sinh ra thường xuất phát từ thực hàng. Những vấn đề về thực khách hay những yêu cầu vô lý của họ sẽ là những thử thách mà mỗi nhân viên phải đối mặt và sự tinh tế sẽ được thể hiện qua cách xử lý của từng nhân viên hay chủ nhà hàng sao cho vừa làm hài lòng thực khách và không làm ảnh hưởng đến thanh danh của nhà hàng

Điều cực kỳ quan trọng là mỗi nhân viên phải đối phó với các vấn đề ngay lập tức. Đừng để sự tức giận của khách hàng của bạn nán lại trong khi chờ đợi sự có mặt của quản lý. Nếu sự việc khá nghiêm trọng và vượt xa tầm của nhân viên thì hãy “câu giờ” đến khi quản lý xuất hiện. Còn những trường hợp như: “Cho chị một ly Matcha đá xay không đá” thì nói thật là không còn từ gì để diễn tả và dưới đây là một vài tips nhỏ khi xử lý các vấn đề của thực khách

• Lắng nghe kỹ vấn đề của thực khách và đặc biệt là không ngắt lời họ khi đang nói
• Thừa nhận lỗi lầm đến từ phía nhà hàng và xin lỗi thực khách trước khi đi sâu vào vấn đề
• “Luôn luôn phải giữ một cái đầu lạnh” dù họ có sai đi chăng nữa bởi vì “ tức điên thì chỉ có quy tiên”
• Duy trì việc tương tác bằng ánh mắt và ngôn ngữ cơ thể đúng đắn bởi vì ngôn ngữ cơ thể chiếm 55% sự thành công trong giao tiếp, giúp đối phương đoán được suy nghĩ, trạng thái hiện tại của người đang giao tiếp với mình
• Bình tĩnh và đàm phán giải pháp phù hợp. VD là trong phim “Emily in Paris” rằng mâu thuẫn giữa chủ nhà hàng và nhà đầu tư là một bên muốn mở nhà hàng và bên còn lại muốn kinh doanh quán rượu. Emily đã đề xuất rằng buổi sáng đến chiều sẽ là nhà hàng còn khoảng tối sẽ kinh doanh quán rượu và cả 2 đều đồng ý với đề xuất này
• Điều quan trọng phải nhắc lại : XIN LỖI LẦN NỮA
• Và cuối cùng là giải quyết êm đẹp không để lại di chứng sau này

Tiếp nhận đánh giá từ khách hàng

Việc tiếp nhận đánh giá từ thực hàng là rất cần thiết trong mỗi nhà hàng nhưng việc này thường bị các nhà hàng xem nhẹ và không chú ý đến, bởi vì rằng những lời nhận xét từ thực hàng chính là thước đo chất lượng dịch vụ nhà hàng cho nên tại các nhà hàng lớn họ thường hỏi thực khách về chất lượng dịch vụ của họ và không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ của mình

Người ta thường nói rằng:” Không ai có thể nhìn thấy sau lưng mình cả”. Ở đây cũng như vậy chỉ có những thực khách trải nghiệm dịch vụ ở đây mới có thể đưa ra những lời nhận xét chuẩn xác nhất. Khi chủ nhà hàng tạo cơ hội thực khách để lại đánh giá, bạn đã cho họ thấy rằng bạn rất quan tâm đến chất lượng dịch vụ và mong muốn được cải thiện thức ăn và dịch vụ nhà hàng. Những lời đánh giá từ thực khách sẽ cho bạn những góc nhìn đa chiều từ nhiều khía cạnh khác nhau và chủ nhà hàng sẽ nhìn thấy những thứ mà thực khách nhìn thấy và đây sẽ là nền tảng vững chắc để cải thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng

Hãy để công nghệ giúp bạn một tay

Từ nãy đến giờ chúng ta đã thảo luận những yếu tố về con người tác động đến chất lượng dịch vụ nhà hàng và sau đây hãy tìm hiểu những về những “trợ thủ đắc lực” công nghệ của chúng ta giúp được gì trong cải thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng nhé!!

Tại đây Dcorp có những phương án giải pháp công nghệ hỗ trợ trong quá trình vận hành cũng như giúp hoạt động nhà hàng diễn ra trơn tru hơn. Tạo được ấn tượng đầu tiên cho khách hàng bằng những công nghệ POS mới áp dụng trong nhà hàng, vừa làm giảm thời gian phục phục khách hàng cũng như là công cụ đắc lực trong việc thu thập và phân tích những nhận xét, đánh giá từ khách hàng. Có thể nói những giải pháp của Dcorp có thể giải quyết mọi vấn đề kể trên và các giải pháp mà Dcorp đề xuất như sau

• R-Keeper POS (Head Office & Local Server): Phần mềm quản lý được cài tại văn phòng trung tâm, giúp BOD và bộ phận vận hành có thể quản lý hoạt động và xem các báo cáo bán hàng, master data của toàn chuỗi.
• SkyTab: Phần mềm order trên iPad dành cho nhân viên phục vụ. Giải pháp này vừa giúp tiết kiệm chi phí và tăng hiệu suất phục vụ cho nhân viên.
• KDS – Kitchen Display System: Màn hình hiển thị trong khu vực bếp giúp bếp trưởng dễ dàng điều phối được họat động nhà bếp, tăng tốc độ chế biến món ăn và theo dõi chi tiết từng giai đoạn trong quá trình phục vụ.
• Sky Monitor: Ứng dụng theo dõi báo cáo và doanh thu trên smartphone.
• Tích hợp hóa đơn điên tử (VNPT).

Nếu như bạn cũng đang tìm kiếm phần mềm quản lý tối ưu cho hoạt động kinh doanh cũng như cải thiện chất lượng dịch vụ nhà hàng của mình, hãy liên hệ ngay với chúng tôi để được tư vấn nhé!

Nguồn: Restaurant Business